CONDICIONES GENERALES DE LA VENTA / CONTRATO.

CONDICIONES GENERALES DE VENTA

SRM GROUP S.A.S. — TIENDASRM.COM / ESPUF.COM

Versión ajustada a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y normas reglamentarias — Julio de 2026

1. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIONES

1.1. Las presentes condiciones regulan las ventas realizadas por SRM GROUP S.A.S., NIT 830.069.355-8, con domicilio en AC 100 No 49 -87 correo electrónico de notificaciones gruposrm@gmail.com, en adelante “La Empresa”, a través de los sitios tiendasrm.com y espuf.com, a favor del comprador, en adelante “El Cliente”. Los bienes y servicios vendidos se denominan “El Producto”.

1.2. Los canales de atención, horario laboral y datos de contacto figuran en: https://gruposrm.com/web/inicio/datos-de-contacto-ubicacion-horario-laboral/

1.3. Todo pedido realizado a través de tiendasrm.com o espuf.com se considera orden de compra cuando, además de hacerse explícito, La Empresa recibe el anticipo parcial o el pago total, según la modalidad de pago elegida. La orden se entiende efectuada por la persona natural o jurídica —o quien actúe en su nombre— que complete el formato de registro.

2. NATURALEZA DE LOS PRODUCTOS

2.1. La Empresa comercializa dos categorías de productos:

a) Productos de inventario (stock): unidades disponibles para entrega o despacho inmediato, sin procesos de fabricación ni personalización.

b) Productos de fabricación sobre pedido o personalizados: stands, displays, impresos, trabajos en CNC y similares, que se fabrican, confeccionan o adaptan conforme a las especificaciones de El Cliente, incluso cuando parten de modelos prediseñados que se personalizan para cada caso (marca, medidas, colores, acabados, diseño).

2.2. La ficha de cada producto indica de manera clara y visible a cuál categoría pertenece. Sobre los productos de la categoría (b) NO aplica el derecho de retracto, por tratarse de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados (numeral 3 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011). El Cliente será informado de esta condición en la ficha del producto y antes de finalizar la compra.

2.3. Nuestro sistema de producción opera bajo el modelo Justo a Tiempo (JAT): la materia prima requerida para los productos sobre pedido se adquiere únicamente una vez confirmada la orden de compra.

2.4. Pregunte primero: antes de comprar, El Cliente puede informarse con cualquiera de nuestros asesores o canales sobre el producto o servicio que desea adquirir.

3. PERFECCIONAMIENTO DEL PEDIDO Y ACEPTACIÓN

3.1. Antes de finalizar la compra, El Cliente tendrá acceso a un resumen del pedido con la descripción del producto, el precio total incluyendo impuestos y costos de envío, el tiempo de entrega y la categoría del producto (stock o sobre pedido), de conformidad con el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011.

3.2. La aceptación de estas condiciones se realizará de manera expresa durante el proceso de compra y La Empresa conservará constancia de dicha aceptación.

4. PRECIOS, PAGOS Y FACTURACIÓN

4.1. Los precios se indican en la ficha de venta de cada producto. El precio informado al momento de la compra es el que se cobrará (artículo 26, Ley 1480 de 2011). Los precios pueden actualizarse sin previo aviso para compras futuras, por variación de costos o del mercado cambiario. Las divisas distintas se muestran a modo de referencia; las transacciones se procesan en pesos colombianos (COP), dólares americanos (USD) o euros (EUR), y en otras divisas cuando la pasarela de pagos lo permita.

4.2. Medios de pago aceptados: consignación, transferencia, cheque, tarjeta de crédito, PSE y puntos de pago ofrecidos en la plataforma.

4.3. Un pedido se entiende PAGADO cuando el dinero se encuentre disponible en las cuentas de La Empresa o en efectivo en sus haberes. Los pagos con cheque u otro instrumento distinto al efectivo se entienden efectuados cuando el monto total se haga efectivo y esté disponible.

4.4. Cheques devueltos: se aplicará la sanción del veinte por ciento (20%) del importe del cheque prevista en el artículo 731 del Código de Comercio, más los intereses de mora correspondientes a la tasa máxima legal vigente.

4.5. Los giros, transferencias, consignaciones y demás pagos distintos a los pagos en línea deben realizarse y reportarse al correo indicado durante el día hábil en que se realizó el pedido. En caso contrario, el pedido retornará al inventario y quedará disponible para ser ofertado nuevamente.

4.6. En caso de mora en el pago de facturas a crédito (caso excepcional), el deudor pagará intereses moratorios sobre el saldo adeudado a la tasa máxima legal certificada por la autoridad competente, más los costos de cobranza a que haya lugar conforme a la ley. Cualquier variación de la tasa cambiaria entre la fecha de la factura y su pago, en operaciones pactadas en divisas, correrá por cuenta de El Cliente.

4.7. La Empresa emite factura electrónica legal con los datos suministrados voluntariamente por El Cliente en su registro, los cuales se presumen veraces, completos y actualizados.

4.8. Si por datos inexactos o incompletos imputables a El Cliente debe anularse y reexpedirse la factura, El Cliente asumirá un costo administrativo de $20.000 COP (o USD 6), informado desde ahora. La reexpedición tomará entre 3 y 7 días hábiles contados desde el pago de dicho costo y la entrega de los soportes que respalden los nuevos datos.

5. IMPUESTOS

5.1. Los impuestos se cobrarán a clientes nacionales (Colombia) y a clientes no nacionales cuando la entrega del producto o servicio se realice en territorio nacional, o cuando quien facture sea una empresa local, distribuidor, sucursal o representante.

5.2. Si el producto se entrega en el exterior bajo modalidad de exportación o mensajería internacional, con documento legal expedido por el transportista y/o la DIAN que respalde la operación, no se cobrará el IVA. La plataforma omitirá dicho cobro cuando la dirección de entrega esté fuera del territorio nacional.

6. DERECHO DE RETRACTO (PRODUCTOS DE INVENTARIO)

6.1. En las ventas a distancia o por medios electrónicos de productos de inventario (categoría 2.1.a), El Cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, sin penalidad alguna y sin necesidad de justificar su decisión (artículo 47, Ley 1480 de 2011).

6.2. El Cliente deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por El Cliente, conforme lo autoriza el artículo 47.

6.3. Ejercido el retracto, La Empresa reintegrará la totalidad del dinero pagado, sin descuentos ni retenciones de ninguna clase, dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde el ejercicio del derecho.

6.4. EXCEPCIONES. No aplica el derecho de retracto, entre otros casos previstos en el artículo 47, en:

a) Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados (categoría 2.1.b: stands, displays, impresos, trabajos CNC y, en general, todo producto fabricado sobre pedido o adaptado con marca, imgen, textos, medidas, diseño o acabados de El Cliente).

b) Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor.

c) Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

7. CANCELACIÓN DE PEDIDOS SOBRE PEDIDO O PERSONALIZADOS

7.1. Dado que el derecho de retracto no aplica a los productos de la categoría 2.1.b, su cancelación se rige por las siguientes reglas contractuales, informadas a El Cliente antes de la compra:

7.2. Cancelación sin costo. El Cliente podrá cancelar su pedido sin costo alguno mientras La Empresa no haya iniciado ningún trabajo ni incurrido en ningún gasto asociado al pedido, conforme a las siguientes reglas:

7.2.1. Condiciones. La cancelación es gratuita cuando se cumplen, simultáneamente, todas las siguientes condiciones: (a) no se ha generado la Orden de Producción Interna (OPI) del pedido; (b) no se ha adquirido materia prima para el pedido; y (c) no se han iniciado labores de conceptualización, diseño o fabricación.

7.2.2. Qué es la OPI. La Orden de Producción Interna (OPI) es el documento con el que La Empresa ordena iniciar la producción de un pedido. Se genera únicamente después de que el pago (anticipo o pago total) ha sido reportado y confirmado, y marca el inicio de los procesos de diseño, compra de materiales y fabricación.

7.2.3. Momento en que se genera la OPI. La OPI se genera a las 10:00 a. m. del día hábil siguiente a aquel en que el pago fue reportado y confirmado. Si el pago se reporta en un día no hábil, se entenderá reportado el día hábil siguiente y la OPI se generará a las 10:00 a. m. del día hábil subsiguiente.

7.2.4. Ventana de cancelación gratuita. En consecuencia, El Cliente cuenta siempre con un mínimo de un (1) día para cancelar sin costo: desde el momento del pago y hasta las 10:00 a. m. del día hábil siguiente. Ejemplos: pago reportado un lunes hábil (a cualquier hora) — puede cancelar sin costo hasta el martes hábil a las 10:00 a. m.; pago reportado un viernes hábil — puede cancelar sin costo hasta el lunes hábil a las 10:00 a. m.; pago reportado un sábado — se entiende reportado el lunes hábil y puede cancelar sin costo hasta el martes hábil a las 10:00 a. m.

7.2.5. Cómo cancelar. La solicitud de cancelación debe presentarse por escrito a través del correo tienda@gruposrm.com, indicando el número del pedido. Para efectos de la ventana anterior, se tomará la fecha y hora de recepción de la solicitud. La Empresa confirmará por escrito la cancelación.

7.2.6. Reintegro. Aceptada la cancelación sin costo, La Empresa reintegrará el cien por ciento (100%) del dinero pagado, sin descuentos ni retenciones de ninguna clase, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes.

7.3. Cancelación con deducción de gastos. Generada la OPI, la cancelación causa una deducción sobre el dinero pagado, que corresponde a los costos y trabajos en que La Empresa ya ha incurrido. La deducción depende de la etapa en que se encuentre el pedido al momento de recibirse la solicitud de cancelación:

7.3.1. Etapa 1 — Preproducción (deducción de hasta el 20% del precio pactado). Aplica cuando la OPI ya fue generada y se han iniciado labores de conceptualización o diseño, o se ha adquirido materia prima, pero no se ha terminado todavía ningún proceso manual de fabricación. La deducción cubre los gastos administrativos del pedido, el trabajo de conceptualización y diseño realizado y la materia prima adquirida que no pueda reutilizarse. Si El Cliente lo solicita, La Empresa le entregará los archivos de diseño desarrollados hasta ese momento, pues su valor queda cubierto por la deducción.

7.3.2. Etapa 2 — Producción iniciada (deducción del 50% del precio pactado). Aplica cuando se ha terminado al menos uno de los procesos manuales de fabricación del pedido, sin haberse superado la mitad del proceso total.

7.3.3. Etapa 3 — Producción avanzada o terminada (pago del 100% del precio pactado). Aplica cuando el avance incluye dos procesos manuales o más avanzados (más del 50%) o cuando la fabricación está terminada. En este caso El Cliente deberá pagar la totalidad del precio pactado y podrá disponer del producto en el estado en que se encuentre, junto con los materiales adquiridos para su pedido.

7.4. Qué se entiende por “proceso manual de fabricación”. Cada una de las operaciones físicas de producción del pedido, tales como: corte de tubería, mecanizado de madera, acrílico o PVC, impresión de piezas o decoración procesada, entre otras propias de cada tipo de producto. Las labores de conceptualización y/o diseño NO constituyen procesos manuales de fabricación y corresponden siempre a la Etapa 1. El avance se mide sobre el conjunto de procesos manuales que requiere el pedido: terminado el primero de ellos se entiende alcanzada la Etapa 2; superada la mitad de dichos procesos, la Etapa 3.

7.5. Acreditación del avance. La Empresa acreditará ante El Cliente la etapa alcanzada mediante la orden de producción, registro fotográfico y/o informe de avance, que se entregarán junto con la liquidación de la cancelación.

7.6. Reintegro del saldo. El saldo a favor de El Cliente, una vez aplicada la deducción correspondiente, se reintegrará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la aceptación de la cancelación.

8. REVERSIÓN DEL PAGO

8.1. Cuando el pago se haya realizado con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, El Cliente podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016: (i) fraude; (ii) operación no solicitada; (iii) producto no recibido; (iv) producto que no corresponda a lo solicitado; o (v) producto defectuoso.

8.2. Para ello, El Cliente deberá presentar queja ante La Empresa y notificar a su entidad emisora dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la causal, indicando las razones, la causal invocada, el valor a revertir y la identificación del instrumento de pago.

9. TIEMPOS DE PRODUCCIÓN, ENTREGA Y DESPACHO

9.1. Los tiempos de fabricación, entrega o despacho se estipulan en la pestaña “Tiempos de Fabricación / Entrega / Despacho” de la página de detalle de cada producto, en el presupuesto formal si fue solicitado, o en cualquier otro documento enviado a El Cliente. A falta de estipulación, la entrega se realizará a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la celebración de la compra.

9.2. Los trabajos contratados generan orden de producción interna (OPI) hasta las 10:00 a. m. de cada día hábil, una vez reportado el pago. Si el pago ingresa o se reporta después de esa hora, el proceso inicia el día hábil siguiente.

9.3. Los tiempos estipulados podrán ampliarse por causas atribuibles a El Cliente: demoras en la toma de decisiones, entrega tardía o fuera del horario laboral de material o información, demoras en pagos o notificaciones, tiempos de legalización de transacciones, solicitudes adicionales o cualquier decisión de El Cliente que modifique el proceso contratado. En estos casos La Empresa informará el nuevo plazo estimado.

9.4. La Empresa no realizará labores por fuera del horario laboral ni recargará su equipo de trabajo para compensar demoras causadas por El Cliente, salvo acuerdo previo y escrito.

9.5. Los tiempos también podrán verse afectados por picos de producción que superen la capacidad instalada. En tal caso se informará anticipadamente en la tienda el tiempo de espera adicional, el cual se sumará al tiempo de fabricación/entrega/despacho estipulado. Esta información estará disponible antes de la compra.

9.6. Si el pedido incluye varias referencias, el tiempo de fabricación corresponde al del producto de mayor duración, más los días por “unidad adicional” indicados en los demás elementos.

9.7. Si La Empresa incumple el plazo de entrega por causas que le sean imputables, El Cliente podrá exigir el cumplimiento o la resolución del contrato con el reintegro de lo pagado, sin perjuicio de los demás derechos que le otorga la ley.

10. ENTREGA, ALMACENAMIENTO Y MERCANCÍA NO RECLAMADA

10.1. La entrega se entiende en las instalaciones de La Empresa; cualquier otro lugar se entiende como despacho. No se realizan entregas parciales salvo acuerdo previo.

10.2. Para toda entrega o despacho, el producto debe estar pagado en su totalidad, salvo pacto expreso de crédito.

10.3. Una vez lista la mercancía, La Empresa enviará aviso escrito (a través de la plataforma o de los canales de contacto registrados). El Cliente deberá reclamarla, confirmar la forma de entrega o pagar el flete correspondiente dentro de los diez (10) días calendario siguientes al aviso.

10.4. Vencido dicho plazo sin respuesta, y previo segundo aviso escrito, la mercancía pasará a almacenamiento para su protección, con los siguientes costos a cargo de El Cliente: (a) empaque, cargue, transporte y descargue hasta el lugar de almacenaje: 5% del valor de la mercancía; (b) almacenaje/bodegaje: 5% del valor de la mercancía por mes o fracción; (c) cargue, transporte y descargue de retorno para su entrega o despacho: 5% del valor de la mercancía.

10.5. También pasará a almacenamiento el pedido en proceso de fabricación o personalización que permanezca paralizado por falta de información, aprobaciones o insumos a cargo de El Cliente por más de diez (10) días calendario contados desde la última solicitud escrita de La Empresa.

10.6. El almacenamiento se extenderá por un máximo de doce (12) meses contados desde el primer aviso. Cumplido este término sin que El Cliente reclame la mercancía ni pague los costos asociados, y previo aviso escrito con una antelación mínima de quince (15) días calendario, La Empresa podrá disponer del bien —incluida su venta— para cubrir los costos de almacenamiento, bodegaje y saldos insolutos, entregando a El Cliente el remanente, si lo hubiere.

11. GARANTÍA LEGAL Y SUPLEMENTARIA

11.1. Todos los productos cuentan con la garantía legal prevista en los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011. El término de garantía es el indicado en la ficha técnica de cada producto (entre seis (6) meses y tres (3) años); a falta de indicación, será de un (1) año. El término rige desde la entrega del producto a El Cliente.

11.2. La garantía del producto no se condiciona al estado de otras cuentas, facturas u obligaciones de El Cliente distintas del producto reclamado.

11.3. Trámite: la solicitud se presenta a través de los canales de atención de La Empresa, que la dirigirá a su departamento RMA o al del proveedor. La compra podrá acreditarse con la factura o con cualquier otro medio de prueba (comprobante de pago, registro del pedido en la plataforma, correos, etc.). Si El Cliente solicita copia de la factura, ésta se expedirá sin costo en formato electrónico. Podrán adelantar el trámite El Cliente o la persona autorizada por él. Se exceptúan los productos cuyas garantías se validan directamente con el fabricante o su centro de servicio autorizado, caso en el cual prevalecen las condiciones de cada marca.

11.4. Remedios y plazos legales (Decreto 735 de 2013): (i) reparación gratuita dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la entrega del bien para reparación, o hasta sesenta (60) días hábiles si se suministra un bien en préstamo; (ii) si la falla se repite, El Cliente podrá elegir entre una nueva reparación, el cambio total o parcial del bien, o la devolución del dinero; (iii) la reposición se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes; (iv) la devolución del dinero procederá conforme a la ley.

11.5. Para facilitar la evaluación técnica, se solicita entregar el producto con sus accesorios, manuales y su empaque original. La ausencia del empaque original no será por sí sola causal de rechazo de la garantía.

11.6. Si La Empresa reemplaza o sustituye la mercancía defectuosa, podrá retener en plena propiedad la mercancía dañada. El bien sustituto gozará del término de garantía correspondiente, contado desde su recepción por El Cliente. Las partes reemplazadas gozarán de garantía propia de un (1) año, sin que ello extienda la garantía del resto del producto.

11.7. Exoneración de responsabilidad. La Empresa solo quedará exonerada de la garantía cuando demuestre que el defecto proviene de: fuerza mayor o caso fortuito; hecho de un tercero; uso indebido del bien por parte de El Cliente; o inobservancia de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento (artículo 16, Ley 1480 de 2011). A título ilustrativo, y siempre que La Empresa acredite la causa, no están cubiertos por la garantía:

Instalación o manipulación por personal no calificado, cuando el producto exige instalación calificada indicada en su ficha o manual.
Cortocircuitos, fluctuaciones de voltaje, redes eléctricas defectuosas (ausencia de fase-neutro-tierra), ausencia de regulador o filtro.
Uso indebido, negligencia, descuido, empaque impropio para transporte a cargo de El Cliente, modificaciones, accidentes o catástrofes naturales.
Intervenciones o servicios realizados por agentes no autorizados, o apertura o modificación del producto por terceros sin aprobación escrita de La Empresa y/o el fabricante.
Remoción, alteración o daño de sellos de seguridad, códigos de barras, seriales o etiquetas de identificación.
Uso de partes, dispositivos o consumibles no originales.
Fallas de software, virus, incompatibilidades o pérdida de información ajenas a defectos del producto; se recomienda a El Cliente respaldar su información.
Mantenimiento preventivo y chequeo general (no constituyen reclamo de garantía).

11.8. Transporte. Cuando el transporte sea contratado y pagado directamente por El Cliente, los daños ocurridos durante el transporte, manipulación o almacenaje a cargo del transportista serán reclamables ante éste. Cuando el transporte sea contratado por La Empresa, ésta responderá por la entrega del producto en buen estado. No se recibirá mercancía enviada por El Cliente cuyos gastos de envío no hayan sido pagados previamente, salvo aprobación previa del envío contra entrega por parte de La Empresa.

11.9. Devoluciones aceptadas: si la devolución en garantía es aceptada, La Empresa asumirá el valor del reenvío hasta la dirección registrada y reembolsará el costo del envío de devolución acreditado por El Cliente, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la aceptación.

12. ATENCIÓN AL CONSUMIDOR — PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR)

12.1. El Cliente puede presentar peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de garantía o retracto a través de: gruposrm@gmail.com, https://gruposrm.com/web/inicio/datos-de-contacto-ubicacion-horario-laboral/ La Empresa responderá dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción.

12.2. Agotado el trámite anterior, o en cualquier momento, El Cliente puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co) o a los jueces competentes.

13. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

13.1. Los datos personales suministrados en el registro y durante la compra serán tratados conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la Política de Tratamiento de Datos Personales de La Empresa, disponible en https://gruposrm.com/web/inicio/politicas-de-privacidad/. El Cliente podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de conocer, actualizar, rectificar y suprimir sus datos.

14. LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN

14.1. Estas condiciones se rigen por la ley colombiana y, en especial, por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus decretos reglamentarios. Nada de lo aquí previsto limita, excluye o condiciona los derechos que la ley reconoce al consumidor; cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita.

14.2. Las controversias derivadas de la relación de consumo podrán tramitarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante los jueces competentes, conforme a las reglas generales de competencia.

Si tiene cualquier duda sobre estas condiciones, consúltenos antes de finalizar su compra, o absténgase de continuar el proceso.